¿Del embudo a la rueda?

Desde mediados del año 2019 se ha empezado a hablar de Flywheel como una reinvención del funnel de ventas, el mismo está basado en las ideas de James Watt del volante de inercia y en miras de lograr la mayor satisfacción en el cliente.

Desarrollado por Brian Halligan CEO y co-fundador de Hubspot ubica en el centro a los clientes para lograr un crecimiento escalable de las áreas de marketing, ventas y servicios. El argumento más solido esgrimido por Halligan es que las inversiones que se hagan en la satisfacción de los clientes redituarán mejor que el resto de inversiones realizadas en marketing y ventas.

Dentro de este nuevo modelo de ventas confluyen tres conceptos poderosos dentro del mundo del marketing digital como son ATRACCION, DESEO Y ENGAGEMENT para generar un impacto emocional positivo para los prospectos comerciales.

Ha sido elaborado para contrarrestar la idea de que mediante el embudo un cliente compra una sola vez, con el objetivo de que a través de una experiencia de compra sólida repita una y otra vez el proceso. Y es esa fuerza de empuje generada por la experiencia de compra que o llevará a realizar una experiencia continua y volverse embajador de la marca.

Lo cierto es que si bien está instalada la idea dentro del mundo del marketing digital aún no se ha producido el desarraigo total del Funnel de Conversión y no se le ha dado mayor inyección a la sustitución del mismo por el FlyWheel.

Tal vez el factor más importante es que desde hace un tiempo nos encontramos dentro de un nuevo modelo de negocios, el B2H que no ha venido a sustituir ni al B2B ni al B2C sino que ha contribuido a humanizar las relaciones comerciales fundados sobre valores como empatía, humildad y comprensión dándole un plus a cada uno de los estadios del proceso enfocado en la satisfacción y en la atención del prospecto, de esta manera se brinda solución a la crítica planteada por Halligan al desarrollar el FlyWheel de la exclusión del consumidor en el proceso de venta.

Por otra parte el consumidor desde hace bastante tiempo ya no es más un simple comprador sino que ha mutado en prosumidor, un creador de contenido, formador de opiniones y que en ocasiones suele convertirse en un embajador de la marca. Brindarle la mejor atención en cada una de los estadios es la clave para que a través del viejo y conocido “boca a boca” sigamos generando mayores ventas.

De más está decir que esta nueva perspectiva del productor/consumidor ha influido para tanto dentro del modelo B2B como el modelo B2C se le brinde la mejor atención en miras de generar conversiones. Un negocio que trate de brindar solución a las necesidades de cada cliente atendiendo al detalle de cada una o brinde asesoramiento a los requerimientos de cada cliente en particular cumple las exigencias planteadas por Halligan al centrar su modelo FlyWheel en la satisfacción del cliente. Hoy ya no es extraño que los negocios se dediquen a educar al cliente para que sepa darle el uso adecuado al servicio o producto y generar las mejores experiencias para generar ese vínculo de confianza y lealtad a largo plazo que magnifique el número de ventas; en el medio ya está instalado el coste que tiene generar nuevos clientes en comparación con realizar una retroalimentación de clientes habituales o que han tenido experiencias positivas con el negocio. Cada departamento de marketing está al tanto de que deben elaborar estrategias en torno a la satisfacción del cliente y que serán sus aportes los que contribuyan al crecimiento de la marca.

Por lo tanto sigamos apostando al Funnel de Conversión poniendo el foco en generar más y mejores experiencias para los prospectos comerciales hasta que resulte obsoleto y todos debamos migrar a un nuevo modelo consensuado y generado por las prácticas comerciales.